工商银行青岛分行副行长赵松彪做客《行风在线》接听听众热线回复情况

1、福州路新世纪大厦业主，楼下的工商银行中午休息，没有人值班，什么业务也办理不了，打电话到客服中心，说要了解一下情况，但是之后就没有下文了。温女士
答复：我行中午休息是因为和医疗保险中心合署办公，为了不影响医疗保险中心，我行中午也没有对外营业。目前，我行正在积极想办法解决这个问题。
一方面，我行正在与医疗保险中心协商，要彻底改变网点目前的办公面貌，扩大营业面积，解决中午营业问题；
另一方面，在彻底改造营业网点之前，我行也积极地与医疗保险中心进行协商，在双方都能接受的情况下，争取能够使我行的网点早日实现中午对外营业 。

2、工行打印对帐单，一张五块钱，回单箱租用费三个月50，帐户管理费一个季度12.5元，感觉收费太高，这些收费是否合理？王先生
答复：根据分行下发的中间业务收费标准，收费标准中规定：
01030122 对公打印对账单 5元/户/月，超过10页/户/月的，超过部分1元/页。补制超过一个月的，10元/份，超过10页/户/月的，超过部分1元/页。补制超过一年的，20元/份，超过10页/户/月的，超过部分1元/页。
01030172 出租电子回单柜 100元—200元/个/年。
01030032 对公账户维护费 对公账户维护费：50元/年，上浮不限。
  产品组合 ：按不低于原各项产品收费标准之和的60%收取，最低200元/年，上浮不限。不另按单项产品收取，不另收对公账户维护费。
分行只是按照要求，分季、分月收取的。

3、05年8月在工行存款时，业务员给推荐了一种保险，说这个利息高，由于自己眼睛看不见，就听信了他的劝说，回家后发现这是个保险产品，一存10年。回去银行找，柜台的人员说已经办理了就不能退了，06年又去找过，也没有结果，孩子明年上大学需要用钱，钱取不出来怎么办？鞠先生
答复：当日责成市北二支行个人金融业务部落实情况。市北二支行经与太平保险公司沟通，并征得保险人同意，保险公司将于今年7月份给予办理退保手续。

4、04年10月29日办了汇财通，当时工行承诺年利息3.8％－4％，存了五千。可第二年再去存，利息改成活息了。询问得知，这个活动只搞了38天，因为汇率原因就终止了，那为什么不通知本人？张先生
答复：《行风在线》所反映的汇财通是我分行根据总行《关于同意大连分行等二十六家分行销售新一期“个人外汇可终止理财产品”的批复》（工银国际[2004]739号）的统一安排，于2004年10月25日-11月10日公开发售的200404B类汇财通个人外汇理财产品。该产品为2.5年期利率区间保本型产品，已于2007年5月15日到期终止。
根据该产品挂钩对象的走势，依据产品协议书的规定，客户仅有38天可享受我分行承诺的高收益，具体收益计算为：
客户到期收益=客户本金*3.8%/4*38/92
单笔认购金额5000美元（含）以上的客户收益为客户本金*4%/4*38/92
根据该产品结构规定，客户最终获得的收益率较低，对此有些客户反映强烈，部分客户对该产品存在理解上的误区。请客户认真研读汇财通产品协议书，正确理解所购买的汇财通产品，并根据产品协议书的约定，“自负盈亏，自担风险”。
   
5、去年去龙口路工行存钱，原来有很多窗口，后来单独开了一个小隔间，也可以办理业务，但是自己到隔间里办理业务时，工作人员却说这里不是随便就能进来的，态度非常不好。王女士
    答复：⑴ 王女士所说的单独开了一个小隔间是我行为存款余额达到20万元以上的理财金帐户等高端客户服务的大户室。在没有高端客户办理业务时，也兼顾为普通客户办理业务。
⑵ 对这件事情我行非常重视，立即召开了全行服务专题会议，认真剖析服务工作中存在的问题，吸取教训，举一反三，认真落实整改。同时对柜员也进行了批评教育和服务理念等方面的培训，使其转变服务观念，并对其进行了经济处罚。
⑶ 我行与王女士的丈夫刘先生进行了沟通，已经取得了客户的信任和谅解。

6、在办理业务的时候发现工行的态度不是太好，而且一些细节方面的服务也不是很到位，是否能像其他的服务行业一样，放一些糖块、业务引流，提供更人性化的服务。崔先生
    答复：我行今年正在下大力气改善全行的服务面貌，树立良好的社会形象，因此我行将今年确定为“优质服务年”。为了尽快提高我行营业网点的服务质量和服务水平，分行采取了很多措施，包括制定了柜面服务的标准和考核办法等；对服务中的细节问题，采取了对员工进行服务理念、服务礼仪和服务技巧等方面的培训，加大力度，提高员工主动服务的理念和技巧，使我们全行的服务面貌有一个大的转变，服务质量有一个质的提升。
今年，我行将对所有营业网点进行改造，要建设财富中心、贵宾理财中心和综合理财中心等有特色的服务，包括对财富中心等营业网点配备糖果等。
在业务引导方面，我行有一大部分网点已经配备了大堂经理，其余网点也将配齐。大堂经理对识别客户、引导客户、分流客户、指导客户使用自助设备，从而减少柜台压力和客户排队等候时间，为客户提供更加人性化的服务，尽快提升我行客户满意度。

7、住在沧口兴国路，去年把周边网点拆了，很不方便。韩女士
答复：关于增设网点的问题。做为商业银行的网点布局，是经过市场的分析和调研后综合考虑，即要考虑方便居民，也要考虑周边客户群和带来的经济效益，在条件成熟的情况下，会考虑增设网点。

8、人民路网点排队严重，希望采取措施改善。赵先生
答复：针对目前排队现象，我行采取以下六项措施，加大工作力度，力求排队现象有所改观。
（1）加大网点装修改造、功能分区等服务渠道建设力度。扩大网点营业面积，增设服务窗口，从根本上解决网点大众服务窗口少、分区布局不合理等问题；
（2）加大自助设备的投放。在目前188台ATM、90台多媒体查询机、82台自助缴费机的基础上，今年再增加30台存取款一体机、10台自助缴费机配置到自助银行、理财中心和网点使用；
（3）提高ATM单次提款限额标准。根据总行统一要求，将ATM单次取款限额从目前的2000元提高到2500元，不限制每卡每日ATM取现次数；每卡每日的累计取款额为2万元。
（4）加大对客户缴费、小额提款（5000元以下）和卡卡转账业务使用ATM的宣传引导，缓解柜台压力；
（5）建立弹性窗口和弹性岗位制度。在繁华地段营业网点全面实行全日制工作制，优化劳动组合，实行弹性工作时间，想方设法把柜员和服务窗口增上去。对经常发生排队现象的网点，进行业务繁忙时段、繁忙日期，排队客户结构，繁忙时间主要业务种类数据分析，增加营销人员等措施，切实缓解排队现象；
（6）配齐大堂经理，做好客户的疏导分流工作。中心位置的网点已经全部配齐大堂经理，对进入营业网点办理业务的客户进行疏导分流，同时面向客户宣传银行电子银行产品，指导客户亲自体验电子银行办理业务简单快捷的好处；

9、浮山后这么大的地方只在6小区有一个工行，其他几个小区有很多老人和残疾人办理业务很不方便，能否增设网点？吴女士
答复：关于增设网点的问题。做为商业银行的网点布局，是经过市场的分析和调研后综合考虑，即要考虑方便居民，也要考虑周边客户群和带来的经济效益，在条件成熟的情况下，会考虑增设网点。
  
10、去年9月份，在广西路工行办理业务，发现六七个窗口只开两个，排起长队，于是在意见簿上写了个人看法，直到现在没有任何回音，工行应该重视用户的意见，及时回复。吕先生
答复：接到客户的投诉后,我们第一时间和客户取得了联系,首先就此问题我们向客户道歉,同时感谢客户对我们工作所提的宝贵意见。今年是我行的优质服务年,我们已经按照弹性工作时间\弹性窗口的要求对窗口进行了合理调配，客户表示满意。同时客户提出,是否将意见簿改为意见箱式,从而保护客户的隐私。我行认为客户体的这项建议非常好，我行将接受客户的建议改进意见簿。

11、我有一活期存折忘了密码，但开户银行已撤销，想解密，该到哪去办？
答复：已电话告知客户，到市场三路分理处办理，并详细介绍了该业务办理流程，客户表示满意。